Синдром «я подумаю»: как расшифровать возражения клиентов

С фразой «Я подумаю» или «Я сам с вами свяжусь» знаком каждый менеджер по продажам. Для специалиста нет худшего ответа. Ведь результатом беседы не является ни согласие, ни отказ клиента. К покупателю с синдромом «я подумаю» нужно применять особенные методы отработки возражений. Расшифровать слова клиента можно с помощью трех эффективных приемов.

Присоединение

Этот прием изучается на всех тренингах по продажам, так как считается очень эффективным. Неуверенного клиента важно расположить к себе и не отпугнуть резкими фразами или навязчивыми вопросами. Поэтому перед тем, как выяснять причину сомнения, стоит поддержать покупателя, присоединяясь к его мнению. Для диалога подходят выражения:

  • «Я понимаю Ваши опасения».
  • «Безусловно, важно тщательно обдумать такое решение».
  • «Я не хочу Вас торопить».
  • «Это благоразумное решение, которое характеризует Вас как делового человека».

Цель приема – преодолеть сопротивление клиента. Потребители часто не готовы к тому, что продавец не собирается настаивать на приобретении товара или услуги, поэтому начинают пересматривать собственное мнение насчет сотрудничества.

Читайте так же:   Что такое факторинг?

Определение причины сомнения

Отработать возражения невозможно без знания причины сомнения. Поэтому продавец должен ненавязчиво уточнить у покупателя, что именно его смущает. Сотруднику следует завязать с потребителем легкую беседу и ненавязчиво задать несколько вопросов:

  1. «Что Вы думаете о предложенном продукте?»
  2. «Соответствует ли цена качеству товара?»
  3. «Появилось ли желание приобрести продукт?».

Если клиент уходит от ответов и желает быстрее завершить диалог, продавцу не стоит тратить время. Скорее всего, человек сказал «я подумаю», чтобы вежливо отказать в сотрудничестве. Возможно, он напуган предложением или не готов к повышенному вниманию персонала компании. Дополнительные вопросы еще больше настроят человека против сотрудничества.

Если покупатель легко вступает в диалог и задает встречные вопросы, менеджеру стоит приготовиться к отработке возражений. Такой клиент заинтересован в покупке, но хочет собрать больше информации о качестве продукта и предложениях конкурентов. Абсолютно не важно, в каком ключе потребитель отзывается о товаре. Фраза «я подумаю», в любом случае, свидетельствует об интересе к продукту.

Отработка возражений

На этом этапе необходимо выявить факторы, которые останавливают покупателя. Это может быть высокая стоимость, плохая репутация компании, неуверенность в качестве продукта или непонимание пользы от предложенного товара.
Возражения о высокой стоимости продукта легко отработать предложением скидки или сравнением с ценой конкурентов. Продавец может указывать на качество продукта, которое оправдывает указанную стоимость. Если потребитель не уверен в репутации компании, следует больше рассказать о сотрудничестве с другими клиентами, показать положительные отзывы.

Качество товара легко продемонстрировать при помощи гарантий от компании-производителя или специальных сертификатов, лицензий. Чтобы доказать полезность продукта, следует тщательно поработать на этапе выявления потребностей. Клиент обязательно заключит договор о сотрудничестве, если продукт решит его проблему.

Например, сотрудники, продающие пылесосы, могут задавать клиенту наводящие вопросы:

  • «Сколько времени ежедневно тратится на уборку?»
  • «Бывало ли такое, что из-за длительной уборки Вы не успевали уделить время семье или сделать важную работу?»
  • «Удобно ли производить уборку текущей техникой?».

После ответов клиента, продавец может продемонстрировать, сколько времени будет тратиться на уборку после приобретения товара и как долго прослужит техника новому владельцу. После качественной презентации покупатель с легкостью поменяет фразу «я подумаю» на «я согласен».

Рекомендуем другие статьи по теме
Добавить комментарий
Согласен на обработку персональных данных