Содержание статьи
В условиях современного ведения бизнеса многие процессы и взаимодействия внутри любой компании требуют автоматизированного управления. Именно для таких целей предприятия прибегают к помощи CRM. Они используются не только в производственной сфере, также они полезны для торговых представителей, чтобы упростить взаимодействие между потребителем и фирмой, или на предприятии в качестве средства контроля или обмена информацией.
Другими словами, CRM – это способ автоматизации процесса управления отношениями между компанией любого типа и потребителем. Ее основная цель – это систематизация информации о клиенте, она позволяет понять его поведение, и наладить более эффективный способ взаимодействия.
Определение и необходимость
Когда следует начать внедрение:
- При работе в интернет-пространстве менеджеры не проводят фиксирование звонков.
- Сайт компании не имеет возможности оформления заявки на товар или услугу компании.
- В случаях, когда статистика учитывает только реально проданные товары.
- В ситуациях, когда ответственные руководители не имеют представления о Лидах (взаимодействиях с потребителями, которые совершали действия на страницах сайта) или не ведется учет состояния отношений с потенциальными потребителями, заинтересованными в отношениях с фирмой.
- В условиях повышенного шанса утери информации в случае потери работника.
В чем заключаются преимущества CRM:
- Она поможет создать упорядоченную, легко управляемую базу данных партнеров и клиентов организации.
- При необходимости руководство в любой момент сможет проконтролировать процесс деятельности отдела сбыта реализованной продукции.
- Вести реальные статистические наблюдения с потенциальными потребителями, воспользовавшихся услугами или товарами предприятия.
- CRM – мощный инструмент для сбора данных, их анализа. Она позволяет спланировать стратегию деятельности фирмы и выбрать тактику ведения бизнеса.
Основные предприятия, которые нуждаются в установке системы:
- интернет-магазины;
- фирмы, ведущие реализацию оптовой продукции;
- салоны красоты;
- многие другие компании, активно продвигающие свою организацию путем организации маркетинга.
Управление и автоматизация при помощи CRM включает в себя три группы взаимодействия:
- Маркетинг.
- Реализация и продажа.
- Обслуживание и сервис.
Состав
В состав системы CRM входят:
- Contact management позволяет вести подробный учет данных по каждому контакту с предоставлением индивидуальной карточки, группировать клиентов, составлять диаграммы и вести историю.
- Account management ведет учет контрагентов, в список которых входят все объекты взаимодействия (поставщики, потребители, конкуренты, партнеры и т.д.). Отслеживается история отношений, заключенные сделки, подписанные и планируемые договора, контракты, а также финансовая и бухгалтерская сводка.
- Sales Management содержит в своем функционале много инструментов по управлению, связанных с продажами. Имеется максимальный объем сведений о статистических данных, о циклах реализации, сгенерированных отчетах, территориальном расположении и учете продаж. Это позволяет грамотно спрогнозировать процесс сбыта продукции и выработать стратегию развития.
- Time Management включает в себя набор опции, таких как планнер задач, календарь и многое другое, предназначенные для правильной координации всех подразделений компании. Имеет специальные модули связи с факсом, интернет-почтой и прочими средствами связи.
- Customer Service – сервис, предназначение, которого состоит в автономной поддержке деятельности (функция интерактивного предоставления интересующей информации, планировщик взаимодействия с клиентами, ведение статистики об обращениях потребителей, автоматическое составление отчетности, опция для ведения учета временных затрат специалистов, оценка стоимости поддержки).
- Field Force Automation дает возможность провести распределение потребителей по территориальному расположению, отраслевым принадлежностям и прочему. Помогает скоординировать работу отделений, расположенных в разных местах.
- Telemarketing/telesales соединяется с кол-центром фирмы. Она ведет учет статистики, записывает стандартные вопросы и ответы, а также предоставляет много иных способов связи с клиентом путем взаимодействия по электронной почте, ip-телефонии и т.д.
- Marketing облегчает ведение маркетинговых процессов. Помимо статистических сведений, система помогает в ведении отчетности о рекламных акциях. Она участвует в их планировании, рассчитывает степень эффективности (путем анализа информации о затратах и отдачи) и делит потребителей на сегменты.
- Lead Management собирает первичные данные, распределяет их между сотрудниками отдела сбыта, проводит анализ эффективности для источников первых контактов.
- Partnership Relations Management (PRM) помогает в управлении отношениями с партерами организации.
- Knowledge Management, прежде всего, содержит все знания, накопленные компанией, справочную информацию, в том числе карты, статистические данные, новости отрасли и прочее. Имеет возможности интегрироваться в интернет-ресурсы и мощные поисковики.
- e-Business отвечает за интернет-процессы предприятия. Сюда могут входить интернет-страницы, сайты, магазины, расположенные в сети, а также площадки для B2B и средства для общения с потребителями.
- Business Intelligence имеет перечень функциональных возможностей по контролю устранения проблем, позволяет предпринимать предотвращающие действия, проводит генерацию индивидуализированных отчетов и создает готовые, а также обладает навыками моделирования и планирования.
Для того чтобы увеличить эффективность использования CRM, компании проводят следующие действия по управлению системой:
- Changing – изменение с целью усовершенствования. Для этого внедряются новые технологии и процессы.
- Operating – это обслуживание, которое происходит каждый день для осуществления необходимых операций.
- Supporting – клиентская поддержка, необходимая при возникновении ошибок, неполадок или инцидентов.
- Optimizing – оптимизация по стоимости, производственной мощности и доступности услуг.
Цели и способы
Плюсы систем CRM:
- Сокращение сроков по принятию важных решений. За счет интеграции разных сведений, производится и обобщается сбор данных, что позволяет увидеть картину целиком. Персонал быстрее обрабатывает поступившие запросы и решает поставленные задачи.
- Повышается коэффициент эффективности использования рабочего времени. Отдел по связям может видеть нужную информацию, а она в автоматическом порядке оповещает операторов о событиях в жизни потребителя.
- Расчёт эффективности маркетинговых акций и выработка грамотной стратегии увеличивают клиентоориентированность мероприятий.
- Составление и генерация отчетов на основе упорядоченных и достоверных данных.
- Определяет потребности потенциальных и уже существующих потребителей.
- Ввиду автоматизации процессов делопроизводства – бумажных документов становится намного меньше.
- За счет предоставления системой возможности по учету истории каждого человека, организация может вычислить его потребности и учитывать это в отношении с ним.
- CRM объединяется с другими процессами деятельности организации, что позволяет вычислять двойные задачи и устранять их.
- Система позволяет произвести упорядочение процессов.
- Повышается уровень культуры управления. Правила становятся едины для каждого члена предприятия.
- Увеличивается безопасность и сохранность информации о компании, ее деятельности и клиентах.
На рынке CRM технологий существует множество систем, которые имеют разное предназначение и особенности. Поэтому перед приобретением, нужно четко определиться с целью. Она должна соответствовать требованиям деятельности предприятия. Для этого следует четко определить ее задачи.
Необходимо отдавать предпочтение ПО с более простым управлением. Чем сложнее схема, тем больше сложностей в процессе взаимодействия между организацией и потребителем. Таким образом, останется нереализованной главная цель – регистрация данных, что сводит эффективность к минимальным параметрам.
Благодаря опциям, которые предназначаются для сбора аналитической информации и функциям их анализа, можно выявить потребности и желания потребителя.
Система должна иметь возможность настроится под конкретную сферу деятельности предприятия. В каждом секторе экономической деятельности имеются свои особенности – CRM должна учитывать их при работе. В зависимости от регулярно меняющихся условий работы бизнеса, она должна уметь быстро и просто перестраиваться под требования пользователя и предприятия, меняя свой функционал на более востребованный.
Помимо данной системы в фирме могут быть и другие АС, поэтому важно, чтобы CRM умела интегрироваться с ними.
Весомым критерием при выборе становится стоимость. Она складывается из двух составляющих – стоимости лицензии на использование технических средств и затрат на обслуживание.
Очень важно, чтобы поставщик имел качественный и быстрый сервис. Он должен своевременно отвечать на задаваемые вопросы и оперативно устранять возникающие ошибки.
Внедрение CRM системы:
- В процесс ввода должны быть включены все участники процесса – персонал, партнеры, клиенты, поставщики, руководящий аппарат. В ходе обсуждений необходимо вычислить эффективность и целесообразность внедрения, кому наиболее выгоден процесс, какие задачи будут стоять перед системой. Но также стоит определиться со стратегией ввода в эксплуатацию, правилами пользования, а также финансовыми и техническими средствами.
- Разработка стратегии. Перед запуском деятельности по установке системы нужно определиться с параметрами оценки эффективности и преимуществами, которые появятся с началом ее функционирования.
- Постановка целей и приоритетных направлений. На этом этапе происходит определение целей. Тут учитываются не только организационные факторы, но и социальные – состав фирмы, роли, распределенные между персоналом, степень сопротивляемости нововведениям.
- Составление плана. Он обязан содержать в себе этапы ввода, определяющие параметры, ответственных лиц и временные показатели по реализации цели.
- Интеграция всех систем.
- Выбор поставщика. Тут учитываются такие особенности, как затраты, способ внедрения и схема, а также особенности работы в зависимости от потребностей бизнеса. После аналитических действий можно составить список вероятных претендентов.
- Окончательный выбор продавца.
- Компания обязана при вводе системы в эксплуатацию проинформировать заинтересованных лиц. Персонал должен пройти подобающее обучение, а поставщики, партнеры и другие уведомлены об изменениях.
Принципы и функции
Для того чтобы оптимизировать и улучшить взаимодействие между отделами и подразделениями организации, были созданы специальные программные технологии по управлению этими процессами, позволяющие интегрировать всю деятельность компании в единое целое.
Это дает возможность видеть одновременно и детальную информацию о потребителе, и общую картину, что позволяет сотруднику быстро и правильно принять необходимое решение.
Для того чтобы она работала эффективно, необходимо соблюдать несколько принципов:
- Должен существовать центр сбора и хранения данных о деятельности фирмы, о клиенте и прочих процессах, происходящий на предприятии.
- Канал взаимодействия с системой должен иметь обширные возможности – от мобильных телефонов до социальных сетей.
- Для разработки эффективной стратегии по развитию деятельности организации необходимо постоянно проводить анализ информации и на его основе принимать решения.
Функции:
- Сбор информации. Благодаря системе сотрудник может легко ввести информацию обо всех участниках деятельности, также потребитель может осуществить ввод данных самостоятельно – при регистрации или оформлении заказа. Любые изменения отображаются.
- Проведение обработки информации и ее сохранение. Все сведения группируются в зависимости от заданных параметров и анализируются.
- Предоставление данных по требованию – это основная задача. Благодаря ей каждый сотрудник может сделать запрос и получить интересующий ответ. Она может напоминать о важных датах потребителя, о том какие покупки он чаще всего заказывает и на какие скидки и предложения имеет право.
Классификация
CRM бывает трех видов.
Оперативного назначения. Предназначается для предоставления информации сотруднику фирмы при прямом взаимодействии с клиентом – обслуживании или продаже. В системе такого типа главным является программное обеспечение, позволяющее получить сведения о нем и его истории отношений с предприятием.
Она должна быть легко и удобно интегрирована с другими ресурсами организации и иметь возможность простого и быстрого ввода данных.
Аналитического типа. Чаще всего применяется для нужд маркетинга. Позволяет проводить анализ деятельности предприятия в целом. На основе данных строится стратегия развития и принимаются решения.
Должна хорошо интегрироваться с другим программным обеспечением, требуется большая наработка статистических сведений и необходим эффективный набор опций по аналитике. Чаще всего используется в интернет-бизнесе.
Коллаборационное применение. Дает возможность пользователю принимать участие в различных сферах деятельности фирмы – дизайне, производстве, логистике и обслуживании. Для этого нужны технические средства, которые позволят с меньшими затратами подключить пользователя к системе. Чаще всего применяется в электронной коммерции.
Рынок и стоимость
Предложений CRM обеспечения сейчас много. Поэтому чтобы определиться с выбором, следует изучить предложения наиболее надежных фирм.
Бесплатные системы:
- Galloper имеет простой интерфейс, позволяет интегрировать несколько отделов в одну сеть. Собирает статистику и составляет рабочий план для сотрудников. Есть возможность создания базы клиентов, учета их информации и записи звонков. Отлично подходит для отделов продаж.
- АПЕК Lite проводит анализ деятельности фирмы, осуществляет контроль сотрудников, ведет историю клиентов, обратившихся за услугами предприятия, а также имеет несколько опций по кадровому учету, финансовому распределению и может составлять задачи.
- Monitor Free (Лайт) имеется расширенный функционал, позволяет вести управление хозяйственной деятельности организации и анализировать процессы внутри нее. К сожалению, предназначается на одного пользователя.
- Quick Sales Free рассчитана на одного человека, позволяет вести базу данных.
Для малого бизнеса системы должны иметь невысокую стоимость и только необходимый функционал без излишеств (работа по интернету, возможность связи по ip-телефонии и взаимодействие с разными сервисами): Система AmoCRM, Битрикс 24, ПО Megaplan, Клиентская база.
Amo предназначается для бизнеса малого и большого типа. Предоставляется бесплатный доступ в течение 14 дней – тестовый период. Используется для взаимодействия с потребителем. Через мобильное приложение можно работать в любом месте при помощи интернета.
Битрикс24 подходит для компаний крупного типа. С ее помощью можно провести сегментацию, вести учет рабочего времени и общаться с сотрудниками. Существует два типа работы с системой – через онлайн-доступ или путем установки на компьютер. Тестового режима нет.
Pipedrive прекрасно подходит как для малых предприятий, так и для больших. Исключены ненужные опции – она ориентирована на осуществление продаж. Работает через облако по типу сервиса SaaS. Бесплатная версия – на 1 месяц.
Мегаплан. Срок демоверсии – 2 недели. Можно вести и малый и средний бизнес. Осуществляет контроль выполнения задач, ведет базу и планирует стратегию деятельности.
Стоимость некоторых систем:
- Битрикс 24 – имеется бесплатная ограниченная версия. Цена лицензии около 11000 рублей.
- Мегаплан – в месяц обойдется 261 руб., а максимальная версия – 576.
- Amo – минимум в 415 руб., расширенная – 1499.
- Клиентская база – 405 руб., полная лицензия – 5400.
- FreshOffice – в месяц порядка 405 руб., конечная стоимость – 45000.
На самом деле рынок этих систем весьма обширен, но при выборе необходимо четко осознать цели внедрения и необходимый функционал и только потом приступать к определению фирмы поставщика программного обеспечения.
Базовые принципы работы CRM-системы представлены ниже.
Об авторе
- Журналист, предприниматель. Веду свое дело и не понаслышке знаю проблемы и сложности, с которыми стакиваются ИП и ООО.
Свежие публикации
- 2020.06.29Специальная оценка условий трудаТаблица классов условий труда и правила по оценке
- 2020.06.25Аттестация, повышение квалификацииОбразец положительной характеристики с места работы
- 2020.06.18Трудовая дисциплинаКак правильно написать объяснительную записку
- 2019.09.25ИнвестированиеКто такие инвесторы и чем они занимаются